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精益生產(chǎn)咨詢公司關(guān)于如何建設(shè)項目班組,列舉了六項“工具與技術(shù)”,作為知識體系指南的一部分,其價值與有效性同樣是獲得普遍公認的。而基于實踐中所大量積累的班組管理經(jīng)驗,我認為這個歸納同樣能很好地適用于呼叫中心運營的班組建設(shè)工作。在進行班組凝聚力建設(shè)時,班組長可以有效運用這六項管理工具,尤其對于如何探索一些新形式新方法,把思路集中在這六個主要方向,以利于有節(jié)制地創(chuàng)新。至于如何才能快速取得實效,難點在工具的混搭與落實上,具體來說就是什么情況下應該怎么運用哪些工具,不同個體間確實會存在差異,這主要還得依賴領(lǐng)悟和經(jīng)驗。在此僅做部分情況的分享。
班組作業(yè)
工具一 集中辦公
集中辦公,是指把班組成員安排在同一個物理地點工作,它是一種良好的班組建設(shè)策略。目前來說,同一個呼叫中心班組的成員,座席往往安排在一起,班次也相近,不太會出現(xiàn)項目虛擬班組的形式,但此工具依然可以運用在班組內(nèi)部。一般來說,班組長對于組內(nèi)哪個座席安排給誰坐是有一定決定權(quán)的,可通過這種調(diào)配來增強班組工作能力。例如,當班組吸納了較多新成員后,可以將新成員穿插安排原來的組員座席中,讓新老成員更緊密地集中在一起,這就有利于快速消除他們之間的生疏感。
如果希望產(chǎn)生相背的效果,也可反向使用該工具。比如,有些班組內(nèi)部會分裂出若干小團體,在工作時段將他們的座席間隔開,一方面能有效控制小休率,另一方面也有助于不同小團體的分解融合。
而對于遠程辦公的方式來說,物理上無法實現(xiàn)集中辦公,那就要尋求多樣化地使用其它工具來開展班組建設(shè)工作。
工具二 基本規(guī)則
制定基本規(guī)則,是對班組成員的可接受行為做出明確規(guī)定。對基本規(guī)則進行討論,有助于班組成員互相了解對方的重要價值觀,一旦建立全員遵守。
郭士納走馬上任IBM的CEO,首次會晤高層經(jīng)理就旗幟鮮明地介紹了自己的管理哲學,包括“我將按照原則而不是程序?qū)嵤┕芾?rdquo;,“深信質(zhì)量、強有力的競爭戰(zhàn)略與規(guī)劃、班組合作、績效工資制和商業(yè)道德責任”,“動作要快。即便是犯錯誤,也寧愿是因為行動太快而不是行動太慢”等信條,這是與班組討論共同價值觀的開始。
在班組形成時,我們往往會去了解彼此的興趣、習性等信息,卻很少真正討論在工作上“重視什么”、“難以容忍什么”的問題?;疽?guī)則的制定不排斥合理的適當妥協(xié),但必須是大家都共同認可的,并確認對應的防呆機制,這是班組文化建設(shè)的基礎(chǔ)。據(jù)《影響力》“承諾與一致”原理,對于雙方互相承諾的規(guī)則,后續(xù)保持一致性實踐的成本要低得多。
工具三 班組建設(shè)活動
班組活動,一般指為改善人際關(guān)系而設(shè)計的、非工作場所專門舉辦的體驗活動,它包括非正式溝通以及業(yè)余集體活動。根據(jù)我們的調(diào)研,比較常被提及的班組建設(shè)活動有聚餐、唱K、短途旅游、戶外拓展以及家庭聚會等,這些活動的體驗很容易轉(zhuǎn)化為小組的共有記憶,可作為共同話題被反復提及,有利于提高成員間的相似度和認同度。
同時我們也發(fā)現(xiàn),許多班組組織班組建設(shè)活動,缺乏明確的目的性和一定的規(guī)劃性。據(jù)Bruce Tuckman的班組發(fā)展階段模型,不同階段班組的互動特征和建設(shè)需求是有差別的,故班組長應通過仔細觀察評估來做出判斷,明確通過活動所需要達成的目的。比如,在班組形成期,大家都不太認識,彼此交流得較少,那么活動的目的就應該是提高他們交流的頻率與深度;為了達到這一點,環(huán)境選擇是必須考慮的,相比嘈雜的KTV環(huán)境,包廂聚餐和家庭聚會更為合適。盡管是在非工作場所,班組長也應積極發(fā)揮主導作用,通過話題引導、氛圍煽動等方式來促進活動過程中的交流。
工具四 人際關(guān)系技能
人際關(guān)系,是指領(lǐng)導、溝通、激勵、談判、共情等等的一系列“軟技能”,它很大程度上會跟個人特質(zhì)有關(guān)系。這一方面,也是許許多多新上任班組長所困惑不已的,因為這類技能難以通過教條化培訓復制。但我覺得至少有兩點,是通用并且應該被鼓勵貫徹的:一是要真誠向善,即便一時不被理解,最終也能經(jīng)受得住時間的檢驗;二是在發(fā)揮影響力時,先從別人的需求出發(fā)考慮,尋找其動機的過程其實就是在做換位思考。相關(guān)的理論可以參考耳熟能詳?shù)鸟R斯洛需求層次理論和成就動機理論,這里不再展開講。
工具五 培訓
培訓,是包括旨在提高班組成員能力的全部活動。它是以最直接的方式來提高班組員工的工作能力,從而與其它工具合力提升個人與班組績效,這是符合班組建設(shè)的目標的。正式培訓自不待言,非正式培訓卻大有可挖掘之處。
首先,培訓不拘泥于場合,老師所提出的“隨時隨地隨事隨人”教育方法已做了最好的概括。素養(yǎng)的形成非一日之功,行為的矯正亦非一蹴而就,它需要及時指出,反復鞏固。其次,培訓不是班組長的專利,三人行必有我?guī)煟M員之間也可互相指教共同提高。例如,把進組的新員工安排在老員工旁邊,就可以讓老員工見縫插針地發(fā)揮培訓指導的作用。
工具六 認可與獎勵
在班組建設(shè)過程中,需要對成員的優(yōu)良行為給予認可與獎勵。應獎勵人人都能做得到的行為,而那些只獎勵少數(shù)人能獲得的“零和獎勵”則會破壞班組凝聚力。我想,這里還需要加上一個時限,即短期之內(nèi)可用“零和獎勵”來刺激潛能拔出標兵,但在能力層次逐漸區(qū)分開之后這類獎勵的效力呈現(xiàn)遞減;獎勵進步(人人都能做到),卻是能得以長期維持,不斷推動向上的循環(huán)。
不僅僅教育需要“隨時隨地隨事隨人”,認可同樣也需要,它其實會引導我們不斷去尋找發(fā)現(xiàn)員工身上值得表揚之處。我們常常會在班前會上去做表揚與激勵的工作,希望員工能夠有一個好心情上班,從而產(chǎn)生出越來越多的優(yōu)良行為。
企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了,班組就會充滿生機,企業(yè)活力和后勁就會增強,企業(yè)的質(zhì)量體系就會得到執(zhí)行,質(zhì)量方針和目標就會實現(xiàn)經(jīng)濟效益不斷提高,企業(yè)管理就會提高到一個新水平,廣大職工的積極性?創(chuàng)造力就能得到充分發(fā)揮,企業(yè)在國內(nèi)和國際市場的激烈競爭中就能立于不敗之地?
建立生產(chǎn)有序、管理順暢,操作規(guī)范,士氣高昂、高質(zhì)量、低成本、短交期的作業(yè)現(xiàn)場;
為企業(yè)規(guī)劃設(shè)計一套由內(nèi)到外的形象升級,外觀視覺價值體現(xiàn)、內(nèi)在的管理內(nèi)涵體現(xiàn);
全員參與設(shè)備管理高產(chǎn)出和低成本運營,提升設(shè)備管理能力,維護能力,提高效率
構(gòu)建班組生產(chǎn)管理體系、循環(huán)評價、人才育成、持續(xù)改善、績效管理、文化養(yǎng)成體系;
提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本、縮短交期、增加利潤,讓管理更系統(tǒng)科學,執(zhí)行力更強
對工廠的各個組成部分進行合理安排,以提高生產(chǎn)效率、降低成本、優(yōu)化物流、改善工作環(huán)境等