精益生產(chǎn)咨詢公司概述：加油站班組是油品銷售企業(yè)的神經(jīng)末梢，是接觸顧客、服務(wù)顧客的前沿陣地，是企業(yè)管理和企業(yè)文化執(zhí)行的細胞單位，面對全國油品銷售企業(yè)十萬多座加油站，三十萬多個加油站班組，相對粗放簡單的班組建設(shè)模式已成為加油站管理發(fā)展的瓶頸。怎樣的加油站班組機制才適應(yīng)當前的發(fā)展趨勢？怎樣的班組員工才能滿足顧客的不同需求？成為了擺在加油站管理者面前的一個難題，加油站對如何提高顧客滿意度、如何提高生產(chǎn)效率、如何主動提升現(xiàn)場管理亟待指導(dǎo)性的方式方法。

加油站班組建設(shè)

1、當前油站班組建設(shè)面臨的問題及現(xiàn)狀。

1.1班組管理機制相對粗放簡單，創(chuàng)新性不強。

目前加油站管理制度多是加油站整體方面的管理制度，對于加油站班組層面的管理制度和管理方法相對缺乏，班組的管理建設(shè)和作業(yè)標準不統(tǒng)一、不規(guī)范、操作性不強，有的班組甚至沒有管理制度和作業(yè)標準，班組管理和運行還處在“人治”的粗放型階段，無法與加油站工作性質(zhì)、員工素質(zhì)相適應(yīng)。采取家長式管理或經(jīng)驗管理比較普遍，容易造成管理不到位，生產(chǎn)效率低，質(zhì)量服務(wù)差，資源成本高。相對加油站層面管理制度一大堆，既繁瑣又與班組銜接不夠，制度的有效性和管理的主要環(huán)節(jié)考慮不足，抓不住主要矛盾，反而造成了班組管理和服務(wù)效率的不高。

1.2班組運行機制效率不高，實踐性不強。

隨著人工成本的逐步走高，崗位優(yōu)化是加油站改革的主要內(nèi)容之一，但優(yōu)化后的班組模式卻面臨著人手短缺，現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴上升，銷售指標下滑等種種問題，這些問題的根本原因就是班組運行機制不能相互銜接，現(xiàn)場作業(yè)程序?qū)哟尾磺?、標準化程度不高，定值管理的作業(yè)內(nèi)容不夠清晰，班組沒有形成良好的運行機制，工作安排和分工不夠客觀科學(xué)，運行機制實踐和操作性不強。與企業(yè)執(zhí)行“基礎(chǔ)管理上臺階，專業(yè)管理上水平，現(xiàn)場管理上規(guī)范”的管理方針有偏差。

1.3班組缺乏競爭激勵機制。

現(xiàn)在班組長的任命和考核，主要由站長（經(jīng)理）掌握，班組考核也主要由站長（經(jīng)理）負責進行，缺少大區(qū)公司層面的直接考核和班組長選拔，這種傳統(tǒng)的班組考核和選拔機制，主要是對班組工作的現(xiàn)場和指標進行檢查，無任何競爭機制的引入從而導(dǎo)致應(yīng)付檢查的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，考核結(jié)果也存在著“輪流坐莊”的弊端，進而使班組長工作熱情受挫，優(yōu)秀班組長晉升通道不暢，班組成員自主學(xué)習(xí)積極性不高、競爭意識不強、工作中得過且過，在油站無法形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，嚴重制約著員工隊伍整體素質(zhì)的提升。

1.4班組長綜合素質(zhì)有待提高。

從調(diào)查和現(xiàn)實工作中班組長情況來看，主要是以下三類，一是生產(chǎn)技術(shù)型，有相當多的加油站往往把生產(chǎn)技能比較高的員工指定為班組長，這種類型班組長，在生產(chǎn)技術(shù)方面的有一定特長，但缺少科學(xué)的管理方法和執(zhí)行力。二是聽命型，這個類型的班組長，油站站長一起工作時間較長，被提升為班組管理人員，只聽命于領(lǐng)導(dǎo)，與班組成員缺少溝通，班組長的作用發(fā)揮得不好。三是照顧型，這類型的班組長往往有著良好的個人背景和社會關(guān)系，生產(chǎn)技能和個人威望都比較差，基本起不到班組長的實際作用。這三類班組長缺少溝通和團隊建設(shè)的能力，影響了員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度，造成員工流動大，積極性不高。對于新時代的員工和新問題不知如何解決，往往在困倦中生存。而且更可怕的是遺留下來的不安全感和不穩(wěn)定感，使得員工心態(tài)不穩(wěn)，進而引發(fā)“跳槽”，整個員工隊伍士氣低落。

1.5員工崗位技能有待提高。

現(xiàn)在新員工上崗前，只是經(jīng)過簡單的安全培訓(xùn)，這些培訓(xùn)各分公司培訓(xùn)的內(nèi)容、時間長短不盡相同，但實際問題是這些培訓(xùn)不夠系統(tǒng)、不夠規(guī)范，公司總部沒有統(tǒng)一的新員工培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方案、考核標準，各區(qū)域公司自己把握，造成新員工從進入公司開始技能不盡相同，錯過了一次最好的接受良好規(guī)范培訓(xùn)的機會，員工來到加油站班組，相關(guān)崗位技能培訓(xùn)成了班組的負擔，一線員工在加油站重復(fù)著相對簡單、繁雜的工作，崗位技能與員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)需求不盡相等，加油站五項技能“服務(wù)規(guī)范、財務(wù)管理、數(shù)質(zhì)量管理、安全設(shè)備、非油品管理”員工不能及時、盡快掌握，與一崗多能、一崗多專、崗位成才的班組建設(shè)標準還有一定的距離。

1.6員工團隊協(xié)作意識不強。

在加油站員工組成中，有合同工、有勞務(wù)派遣工，有男有女，有強有弱，有大有小，每個人的特點和特長不盡相同，面對工作中的不同分工，各自為政，事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象比較普遍，排班定人定機，加油惡意跑單，油槍拉斷，非油品銷售管理，現(xiàn)場安全和顧客投訴等問題都需要班組員工發(fā)揮團隊精神協(xié)作現(xiàn)場處理，班組團隊意識不強和班組員工協(xié)作意識不強已經(jīng)是加油站作業(yè)現(xiàn)場顧客投訴的主要來源。

1.7職業(yè)道德和信用建設(shè)亟待加強。

員工職業(yè)道德和信用建設(shè)也是班組面對的問題之一，由于行業(yè)的特殊性，班組員工在實際工作中違規(guī)違紀現(xiàn)象客觀存在，從某油品企業(yè)的督查情況來看，如：IC卡套現(xiàn)、套取優(yōu)惠差價、多開混開發(fā)票、倒賣發(fā)票、私自進貨、置換便利店商品、虛假損耗等等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，一個班組合伙違規(guī)違紀的現(xiàn)象也時常發(fā)生。班組信任體制建設(shè)方面沒有相對應(yīng)的考核措施，沒有建立員工信用檔案，在預(yù)防違規(guī)違紀上面臨著職業(yè)道德和信用建設(shè)的風險，加大了加油站現(xiàn)場的管理難度和風險有效控制的力度。

1.8員工心理干預(yù)亟待開展。

目前加油站的一線員工主要由80、90后員工組成，一線城市的年輕員工比例更高，特定的成長環(huán)境造就了他們追求個性的獨立性格，他們在物質(zhì)上不盡敏感，但對心理的、文化的、個性的、獨特的感受和生活、工作方式有很高的期求，在深圳等一線城市快節(jié)奏的生活壓力下，不斷出現(xiàn)員工心理出問題的現(xiàn)象，員工一旦出現(xiàn)心理疾病，在工作中的表現(xiàn)就無法控制，屢屢發(fā)生一些油站作業(yè)現(xiàn)場、設(shè)備安全、人身傷害的事故。

2、創(chuàng)新提高班組建設(shè)水平是各方面需求的集中體現(xiàn)。

2.1社會經(jīng)濟發(fā)展的需求。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國汽車保有量達2.17億輛，與2016年相比，全年增加2304萬輛，增長11.85%。汽車占機動車的比率持續(xù)提高，近五年占比從54.93%提高至70.17%，已成為機動車構(gòu)成主體。從車輛類型看，載客汽車保有量達1.85億輛，其中以個人名義登記的小型和微型載客汽車(私家車)達1.70億輛，占載客汽車的91.89%；載貨汽車保有量達2341萬輛，新注冊登記310萬輛，為歷史最高水平。這兩年的加油站零售油品的快速增加也說明這個原因，機動車輛的大量增加，對加油站的工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，在優(yōu)化崗位和控制資源成本的情況下，一個高效、安全、便利、快捷的加油站作業(yè)現(xiàn)場尤其重要。

2.2人們消費觀不斷提高的需求。

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，80或90后慢慢成為消費的主體，使人們對加油站服務(wù)需求呈多樣化和個性化的趨勢，2010年《商務(wù)部關(guān)于促進加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》的出臺，標志著加油站非油業(yè)務(wù)發(fā)展的政策環(huán)境將逐步改善，加油站行業(yè)迎來了加油站多元化便利經(jīng)營的元年，將真正實現(xiàn)非油業(yè)務(wù)向著正規(guī)化、主營化方向的根本轉(zhuǎn)變。面對新的形勢，加油站班組建設(shè)、人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能都需要一個新的提升，以滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的多樣化需求，加油站班組目前相對滯后的管理成為了加油站發(fā)展的一個瓶頸問題。

2.3企業(yè)自身發(fā)展的需求。

作為優(yōu)秀的油品銷售企業(yè)，面對激烈的競爭局面，企業(yè)自身的發(fā)展需求越來越迫切，品牌塑造越來越重要，品牌是一個企業(yè)發(fā)展的生命，品牌的生命力來自顧客的認同和忠誠，加油站作為油品銷售的細胞單元，是與顧客接觸的前沿陣地，是企業(yè)品牌建設(shè)的起點和出發(fā)點，加油站班組的一線員工是企業(yè)的形象使者，至關(guān)重要。

2.4加油站自身管理的需求。

在企業(yè)控制成本、優(yōu)化增效的前提下，人工成本日益增長，油站以銷量定崗，以責定崗，一個優(yōu)質(zhì)、高效、團結(jié)、合作、自控的班組團隊是加油站團隊建設(shè)的主要內(nèi)容，班組建設(shè)的水平就是一個加油站的管理水平的體現(xiàn)，也是加油站安全高效運行的基礎(chǔ)保障，未來的加油站是一個綜合能源的提供點，油品、天然氣、電力、液化氣、便利店、汽車服務(wù)等多種經(jīng)營產(chǎn)品和多種服務(wù)的加油站，未來的加油班組是一個工種不同、崗位不同和分工不同的協(xié)作團隊，班組團隊建設(shè)將是加油站發(fā)展首要解決的問題。

2.5一線員工自我發(fā)展的需求。

對于剛剛踏入社會的年輕員工來講，第一年的工作經(jīng)歷對其一生有一定的影響，新員工進入一個團結(jié)的加油站團隊和協(xié)作的班組對他的成長尤為重要，如果新員工進入一個高效的加油站團隊，很多可能會成為一名合格或優(yōu)秀的企業(yè)員工，對員工的成長和晉升有很大幫助，企業(yè)的成長和員工的成長是相輔相成、密不可分的，沒有員工的發(fā)展就沒有企業(yè)的進步。另外，加油站的工作在人們的眼里就是簡單重復(fù)的勞動，沒有任何技能可言，這也是我們加油站一線留不住優(yōu)秀的員工的主要原因，現(xiàn)在企業(yè)管理者提出加油站員工綜合技能建設(shè)，以提高員工的工作技能。一崗多能，一崗多專，崗位成才，打通員工晉升通道，建立加油站技能人才隊伍，提升加油站員工的崗位價值是班組建設(shè)的核心內(nèi)容。

3、創(chuàng)新提高加油站班組建設(shè)水平的實踐及方法。

針對以上八個方面的問題，結(jié)合加油站班組的工作實際，本著綜合解決的方向，以問題打包、方案一套的方法，本著“基礎(chǔ)管理上臺階，專業(yè)管理上水平，現(xiàn)場管理上規(guī)范”的目標，按照班組建設(shè)互動性、過程控制、平衡三個原則，作以下幾個方面的嘗試。

3.1推行“四輪四轉(zhuǎn)”工作法，切實轉(zhuǎn)變班組管理運行機制。

四輪工作法是基于團隊建設(shè)的互動性，把班組人員、崗位變靜為動，相輔相成，相互制約，以工作責任和崗位職責為本，以薪酬考核和業(yè)績考評為綱，達到過程控制的目的，轉(zhuǎn)變班組管理運行機制，提高班組人員工作效率。

3.1.1. 班長（值班經(jīng)理）輪席制。

作為加油站加油服務(wù)現(xiàn)場的指揮官——班長，其身正，不令而行。24小時的現(xiàn)場管理，讓這個角色對提高現(xiàn)場管理和服務(wù)尤其重要。油站應(yīng)設(shè)4位當值班長，一位“在野”班長（不享受班長補貼），采取競爭上崗制度，4位班長如果有一位在帶班中出現(xiàn)違反公司制度規(guī)定、顧客有效投訴、“神秘顧客”監(jiān)測等責任問題，則由原“在野”班長代替，如果當值班長工作一直出色，那么“在野”班長就沒有機會上崗，“在野”期限不作限制。這樣，在“崗位補貼”作用下、在滿足員工自我價值實現(xiàn)的前提下，有效調(diào)動了班長的工作積極性，刺激了班長的工作責任感，讓班長自發(fā)的做好自己的工作，無形中就加強了班組的現(xiàn)場管理能力，減少了顧客矛盾，提高了的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，提升了“神秘顧客”的得分率。

加大班組長的考核任用機制，提高班組長的薪酬待遇，提高任用條件，加大班組長的培訓(xùn)力度，以操作技能為基礎(chǔ)，加大加油站現(xiàn)場管理方面的培訓(xùn)知識，加強開口營銷方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，切實提高班組長的綜合素質(zhì)。

3.1.2. 收款（銷售）員輪崗制。

資金安全和前臺服務(wù)是加油站日常管理重要的內(nèi)容之一，如何在減少資金管理差錯的同時來提高收款員規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，是困擾加油站由來已久的問題，加油站采取和“班長輪席制”一樣的方式，建立收款員輪崗制，根據(jù)收款員崗位職責，采用量化考核的辦法，不考核成績，只考核差錯率，差錯率排在第一位的，下個月輪崗，考核結(jié)果與班長考核掛鉤并影響班長的輪席結(jié)果，也能影響到報賬員的月底考核總評，使其相互監(jiān)督。其效果和班長輪席制一樣，既可以有效控制各項差錯率，提升“神秘顧客”的得分率，又提高了加油站的管理和服務(wù)水平，尤其是開口營銷的考核，對非油品的銷量提升很有作用。

3.1.3. 加油員輪流制。

油站現(xiàn)在的一線員工，一般由人事部門或勞務(wù)公司負責招聘，培訓(xùn)后到油站上崗，相對穩(wěn)定在某一個加油站，對員工沒有后續(xù)跟進服務(wù)工作，這個員工工作的情況怎么樣，團隊融進情況怎么樣，生活學(xué)習(xí)的情況怎么樣，沒有人去跟進，時間一長，員工感覺不到公司的人文關(guān)懷、工作晉升、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等福利，歸屬感不強，責任意識下降，就目前情況看在工作1-2年時間辭職現(xiàn)象普遍，熟練工人流失嚴重，對加油站穩(wěn)定員工隊伍和服務(wù)質(zhì)量造成一定影響，出現(xiàn)用工難和服務(wù)下降現(xiàn)象，對油品銷售企業(yè)來講，建議打通員工晉升通道，增多培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，推行一崗多能，一崗多專，崗位成才，提高員工工齡工資，增強員工歸屬感，營造員工主人翁責任意識。

加大內(nèi)部員工服務(wù)力度，注重新時代新形勢下的新員工需求多樣化、價值觀多樣化的發(fā)展。人事部門或片區(qū)可根據(jù)員工入職時間長短、工作業(yè)務(wù)能力、工作生活需要和員工個人、家庭需求，合理在油站或片區(qū)之間正常輪流調(diào)動、升遷提拔工作，做到員工合理地在油站之間流動，合理淘汰，優(yōu)化團隊素質(zhì)，增強班組團隊之間的融合，減少員工個人之間、團體之間的摩擦和矛盾，提高班組的團隊執(zhí)行力和服務(wù)能力。

3.1.4. 后臺人員輪班制。

所謂后臺人員，就是我們常說的加油站管理員，安全數(shù)質(zhì)量、財務(wù)資金管理員和便利店銷售管理員，是油站日常運作管理的主要人員，維護著油站的日常運轉(zhuǎn)，管理員一般是油站業(yè)務(wù)骨干，由優(yōu)秀加油員工成長而來，他們業(yè)務(wù)熟練，有一定的工作經(jīng)驗，建議讓他們從后臺走到前臺現(xiàn)場工作（條件允許，可逐步轉(zhuǎn)崗或撤銷三員），編排進班組，負責現(xiàn)場突發(fā)事件處理和班組后勤保障服務(wù)，現(xiàn)場突發(fā)事件處理（例如:顧客投訴處理、加錯油品處理、食品過期處理和現(xiàn)場投訴、爭議問題）等；后勤服務(wù)（設(shè)備問題、安全問題、人員排班、后勤保障問題和便民服務(wù)）等，后臺人員參與排班執(zhí)勤，切實改善一線服務(wù)質(zhì)量，有利于提高班組一線現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力，提高班組加油現(xiàn)場保障能力。

四轉(zhuǎn)工作法是基于加油站工作現(xiàn)場，推行定值管理和5S現(xiàn)場標準化管理理念，5S管理是各類企業(yè)提高生產(chǎn)率和改進質(zhì)量的基礎(chǔ)和根本方法，通過持續(xù)有效地改善活動，規(guī)范現(xiàn)場物品，營造整潔的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工一絲不茍的敬業(yè)精神和勤奮、節(jié)儉、務(wù)實、守紀的職業(yè)素養(yǎng)，從而提高油站服務(wù)品質(zhì)，旨在提高工作效率，塑造企業(yè)的良好形象。

3.1.5. 員工圍著油機轉(zhuǎn)。

加油員是保障加油現(xiàn)場班組服務(wù)的基本力量，按照定值管理理論，加油員的現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷都是圍著加油現(xiàn)場進行，各司其職、有條不紊，規(guī)范標準：一迎、二問、三開、四加、五蓋、六送；非油品開口營銷、設(shè)備安全、現(xiàn)場突發(fā)事件處理等問題都體現(xiàn)于此，班組員工主要有三個方面的工作，一是現(xiàn)場服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)標準，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，落實油站便民項目真實有效，滿足不同需求的顧客服務(wù)；二是現(xiàn)場銷售，推銷高標號汽油和非油品項目，給顧客提供個性化、人性化的多種需求；三是做好現(xiàn)場人員安全和設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

3.1.6.班長圍著現(xiàn)場轉(zhuǎn)。

帶班班長是加油站作業(yè)現(xiàn)場的第一責任人，帶領(lǐng)員工“均衡、高效、優(yōu)質(zhì)、節(jié)約、安全”的完成加油站任務(wù)，是領(lǐng)班的基本職責。班長的職責就在作業(yè)現(xiàn)場，主要工作有四個方面：一是班組人員的安排、調(diào)配工作，使加油作業(yè)現(xiàn)場員工合理調(diào)配、保障有力；二是現(xiàn)場顧客糾紛的及時化解處理，提高顧客滿意度，減少和有效控制投訴的發(fā)生；三是現(xiàn)場安全，設(shè)備安全和安全預(yù)案的執(zhí)行與實施，保證安全生產(chǎn)，四是有效執(zhí)行規(guī)范化、制度化的班組工作標準；作為加油站現(xiàn)場的管理者，領(lǐng)班每天要面對許多事物。哪些事物是必須立即處理的，哪些是應(yīng)當緩一緩再說的，哪些是職責范圍內(nèi)的事物，哪些是必須報告上級領(lǐng)導(dǎo)的。主次分明有條不紊地處理好各種事物，使班組管理工作走上科學(xué)的軌道。

班組的日常工作其實就是“計劃---組織----協(xié)調(diào)---控制----指揮----改進”的“[六]五步”循環(huán)。具體的說，就是事前考慮要做哪些事。這中間，領(lǐng)班要協(xié)調(diào)好個方面的關(guān)系，使班組能夠齊心協(xié)力；發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正改進，使班組活動進入一個良性循環(huán)的狀態(tài)。。

3.1.7. 后臺圍著前臺轉(zhuǎn)。

后臺人員（管理人員）除了辦公和報表工作，其他時間必須堅守在收銀前臺和作業(yè)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，幫助前臺和加油現(xiàn)場進行顧客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)，做好相關(guān)輔助工作，發(fā)揮油站業(yè)務(wù)骨干的技能優(yōu)勢，幫助班組解決好油品安全接卸、發(fā)票規(guī)范領(lǐng)用、設(shè)備更換維修、頂班加油作業(yè)、非油品促銷和銷售、顧客異議處理等問題，把各種影響正常營業(yè)的問題及時處理，提高油站交接班的速度和質(zhì)量，解決好加油站24小時營業(yè)卻沒有24小時賣油的老問題，提升現(xiàn)場的工作效率，提升班組現(xiàn)場作業(yè)的綜合服務(wù)能力。

3.1.8. 站長圍著油站轉(zhuǎn)。

站長是加油站的第一責任人，每天除做好正常辦公工作外，工作還要和加油現(xiàn)場緊密結(jié)合。每天要到現(xiàn)場轉(zhuǎn)五個區(qū)，一是加油作業(yè)區(qū)：對班組現(xiàn)場的服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、員工精神面貌進行檢查指導(dǎo)，落實班組工作重點，措施到位，及時給員工溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。二是營業(yè)前臺和便利店：對前臺服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、員工精神面貌進行檢查指導(dǎo)，落實目前工作重點，措施到位，及時給員工溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。檢查便利店商品，及時補貨，確保商品飽滿，質(zhì)量合格，對班組現(xiàn)場銷售進行督導(dǎo)，提高非油品銷售。三是油罐區(qū)：檢查油罐區(qū)油氣回收系統(tǒng)是否正常，檢查油罐人孔井是否有油氣味，檢查潛油泵是否運轉(zhuǎn)正常和滲漏，檢查靜電連接是否松動，確保油站安全。四是卸油區(qū)：檢查靜電報警器是否正常，檢查鶴管和量油工具是否完好。五是設(shè)備：檢查發(fā)電機和儀表是否正常，電瓶是否充電正常，送電開關(guān)是否正常，配電柜是否完好正常。以保證班組工作安全、高效進行。

3.2創(chuàng)新班組管理模式，推行班組高效自治。

油站雖小五臟俱全，油站與班組之間，班組和員工之間，油站日常管理、考核分配問題等日常問題也是員工之間、班組之間矛盾經(jīng)常發(fā)生的冰結(jié)所在，一個優(yōu)秀的班組團隊，必定是個平等、公平、民主、效率的集中體現(xiàn)。

3.2.1. 逐步推行站內(nèi)事務(wù)民主決策機制。

員工反映的熱點問題，主要是對公司相關(guān)的制度執(zhí)行問題、油站管理決策問題、提升服務(wù)應(yīng)對“神秘顧客”監(jiān)測等，怎么樣減少加油站內(nèi)部管理矛盾，發(fā)揮加油站集體智慧，平衡員工利益，也是影響加油站管理和班組建設(shè)的問題。加油站應(yīng)成立加油站民主生活委員會，成員由選舉產(chǎn)生，會長由威信最高的一名員工擔任（站長和管理人員除外）。凡是公司的制度如何執(zhí)行問題、平衡利益問題、站務(wù)公開問題、怎么應(yīng)對“神秘顧客”監(jiān)測問題等都可以在加油站民主生活會上討論、決策，所有員工都可以暢所欲言，不同意見由站長解釋或仲裁，最佳方案由民主生活會表決通過。通過這種形式可以有效調(diào)動員工參與加油站管理的熱情，有效傳遞工作壓力、消除員工的誤解，在討論中，讓員工更加深入理解工作要求和事情的涵義，減少員工上下、左右之間的矛盾，可以有效提高加油站管理的執(zhí)行能力。

3.2.2. 首問負責制（工作差錯問責制）。

在加油站的日常管理和“神秘顧客”的監(jiān)測中，如何減少“神秘顧客”扣分和績效考核扣分是加油站常見的問題之一，結(jié)合加油站工作的實際情況和重要環(huán)節(jié)，實行“有錯必須改正，責任必須分清，獎罰必須分明”的責任倒查機制是減少問題的有效方法。如果衛(wèi)生管理、現(xiàn)場安全、規(guī)范服務(wù)等相關(guān)問題，哪個員工自己出了錯，造成油站考核分值低，就要自己承擔對團隊的損失，在月度考核工資中兌現(xiàn)，并且要在員工例會上向全站員工道歉；如“神秘顧客”監(jiān)測得分低于75分，責任班組和員工不參加考核，直接降到最后一級。當然，有良好表現(xiàn)的要表揚獎勵。通過這種機制可以有效培養(yǎng)員工的主人翁責任意識，讓員工清楚認識到自己是整個班組團隊的一員，讓員工自己主動去承擔或承受工作壓力，可有效控制員工的工作情緒和自我約束能力，有效提高油站日常管理尤其是現(xiàn)場管理的有效性。

3.2.3. 考評考核互評制。

利益平衡和考核分配直接關(guān)系到員工的米袋子、嘴巴子，是最容易引起員工矛盾和心中積慮的問題，是效率優(yōu)先還是公平先行？也是加油站日常面對的問題，加油站可以通過員工互評制度和班組對評制度來解決這個問題，所謂員工互評就是員工與員工之間采用不記名投票方式，全體員工對一名員工考評，相互循環(huán)來完成月度考核；班組之間采用對評，也就是兩個班組之間相互考評來完成考核，這樣的模式可以增加員工對集體分配的參與性，使整個分配過程公開、透明，讓員工認識到自己在一個相對公平的環(huán)境中，可以有效化解員工對考核分配的顧慮，消除員工誤解，激發(fā)團隊活力，有效提高加油站班組內(nèi)部的管理水平。

3.2.4．以人為本，提素強基，建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組。

在創(chuàng)建班組的實踐中，油站要始終把建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組、培育“學(xué)習(xí)型”作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，全面增強的業(yè)務(wù)理論和技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力。

（1）堅持理論引導(dǎo)，增強政治素質(zhì)。以提素質(zhì)、促銷量為目標，狠抓員工的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，嚴格堅持學(xué)習(xí)制度，學(xué)習(xí)內(nèi)容有公司的文件、安全班組資料、業(yè)務(wù)理論交流，每個員工都可以發(fā)言或主講，將工作中積累的經(jīng)驗和大家分享受。

（2）依托書架建設(shè)，提升文化水平。以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導(dǎo)思想，在集體中開展“讀好一本書，做好一個人”、“我為集體貢獻一本好書”等活動，依靠油站五小建設(shè)，籌建《員工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環(huán)節(jié)，搭建了員工學(xué)習(xí)交流舞臺，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)指導(dǎo)力度，促使崗位成才。

（3）開展技術(shù)練兵，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。把提高業(yè)務(wù)技能作為建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組的有力手段，開展班組練兵活動。根據(jù)加油站的工作特點，逐步形成以“比學(xué)趕幫超”“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動為龍頭，以員工培訓(xùn)（技術(shù)問答，考問講解，現(xiàn)場問答）為主要方式，以技術(shù)比賽、技能比武為主要內(nèi)容，采取自學(xué)、培訓(xùn)相結(jié)合的辦法提高員工素質(zhì)。開展“崗位練兵、崗位成材、崗位發(fā)展”的技術(shù)比武活動，推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場，師傅手把手的傳授技術(shù)，在油站掀起學(xué)技練兵新熱潮，逐步推行一崗多能，一崗多專。

3.2.5．管理為本，創(chuàng)新理念，建設(shè)“自控型”班組。

油站就可按照“自控型”集體建設(shè)的工作重點，結(jié)合生產(chǎn)實際，在建設(shè)“自控型”班組建設(shè)上動腦筋、出實招，趟出具有鮮明特色新路子。

（1）樹旗幟，弘揚“貢獻”精神。在油站一線特殊的、枯燥的工作實踐中不斷追求爭創(chuàng)“四個一流”的工作目標，叫響“突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，立足生產(chǎn)現(xiàn)場，解決實際問題。有較強的技術(shù)力量和強烈的責任感作支撐，班組對現(xiàn)場的缺陷總能及時發(fā)現(xiàn)、及時化解，確保安全、正常的生產(chǎn)要求。規(guī)范各種帳表、職責、制度，做到作業(yè)服務(wù)現(xiàn)場便民措施真實有效，使“班組建設(shè)”創(chuàng)建工作向科學(xué)化、制度化、標準化的方向發(fā)展。

（2）明職責，強化基礎(chǔ)管理。根據(jù)制定的“班組建設(shè)”管理辦法等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際，制定具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《班組建設(shè)行為規(guī)范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設(shè)，加強對“班組”的管理。加強安全管理，夯實安全基礎(chǔ)，根據(jù)相關(guān)安全管理制度，深入學(xué)習(xí)并理解其內(nèi)容和實質(zhì)，不斷加強工作票、危險點分析和工藝標準的執(zhí)行力度，每周查事故苗頭及隱患，保證安全生產(chǎn)，堅決杜絕違章作業(yè)現(xiàn)象。安全生產(chǎn)工作中，突出抓個人的安全行為，提高每周安全會和班前會的質(zhì)量，從加強員工的安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作入手，在日常巡回、檢修過程中嚴格規(guī)范個人的安全行為和職責，把安全意識貫徹到頭腦中，做到防患于未然。

（3）選載體，引入全新理念。進一步引導(dǎo)員工增強安全“自控”的自覺性，深入開展自控型班組建設(shè)活動，幫助員工樹立“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作新理念，在員工中大力營造建設(shè)自控型班組的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力。在班組生產(chǎn)工作中，做到月有計劃，日有安排，每天有記錄，每月有工作總結(jié)。并針對本班組所管轄設(shè)備的復(fù)雜性、薄弱環(huán)節(jié)多以及各個階段工作的重點，一方面研究分析事故預(yù)案，及時采取防范措施；一方面加強現(xiàn)場安全管理方面，做到“五個一”即：一天三次的班前班后會、一天一次設(shè)備巡回、一天一次設(shè)備性能匯報會、一周一次的安全總結(jié)會以及每周一次的安全學(xué)習(xí)。班前會注重實效，由班長認真交代當天的工作任務(wù)和安全措施，做到各成員心中有數(shù)，根據(jù)檢修工作的具體情況、班員當天的精神狀態(tài)及技術(shù)水平，合理分配人力，重點落實安全措施，嚴格執(zhí)行危險點分析預(yù)控制度，通過這一系列的創(chuàng)建活動，使全班人員安全防范意識明顯提高，從根本上杜絕了“三違”現(xiàn)象。

3.2.6．誠信為本，弘揚新風，建設(shè)“奉獻型”班組。

油站積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、無私奉獻的道德風尚是創(chuàng)建“優(yōu)秀班組”的主要宗旨。

（1）切實加強道德教育。深入貫徹《公民道德建設(shè)實施綱要》和企業(yè)奉獻精神，把二者作為建設(shè)“奉獻型”班組的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學(xué)唱一首革命歌曲和加油工之歌）、每周一卡（制作發(fā)放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設(shè)問答題），時刻提醒員工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻的“樣板班組”成員。加強陣地建設(shè)，豐富青年員工的業(yè)余生活，針對青年員工精力充沛、思想活躍的特點，不斷加大陣地建設(shè)力度，圍繞公司中心工作，開展多種多樣的相關(guān)活動。工會組織可以利用業(yè)余時間舉辦各種文體等活動，舉辦各種技能交流、技術(shù)比賽活動，組織青年員工開展討論活動等，很好地豐富團員青年的業(yè)余生活。經(jīng)常開展愛國主義、集體主義教育。利用節(jié)假日，組織青年員工開展主題團日活動，通過開展“弘揚五四精神，堅定理想信念”、“立足崗位做貢獻、火紅青春獻社會”、“新世紀新奉獻”、“保證宣誓”“創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動，激發(fā)青年員工立足崗位、愛崗敬業(yè)的熱情和提高員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。

（2）深入開展信用建設(shè)。在量化《油站班組管理辦法》上下功夫，制作“信用建設(shè)”宣傳牌，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”在青年員工中入心入腦。展現(xiàn)和強化“信用建設(shè)”在工作崗位中的突出作用，制作“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標”，運行“承諾措施”，推行“青年員工安全信用承諾”，使遵章守紀、敬業(yè)愛崗成為了青年員工的自覺行動。推出“每月一星”、“奉獻標兵”評選考核標準，通過對奉獻時間、奉獻業(yè)績等不同方面綜合評定，讓獲選青年員工“照片上墻、名字入會、獎金到手”，調(diào)動員工愛崗敬業(yè)、奉獻進取的積極性。

3.3  營造歡樂和諧的班組團隊氛圍。

加油站的日常工作具有簡單、重復(fù)的特點，對員工來講很枯燥，員工在日復(fù)一日的工作中會慢慢失去工作的主動性和積極性。針對油站基層的工作狀況，推行班組快樂工作法，渲染簡單、快樂、自信的工作氛圍。

3.3.1．解放思想。

加油站應(yīng)倡導(dǎo)有責任按級分擔，有快樂大家分享，平等自由的工作理念，工作上各司其職，生活上相互關(guān)心，工作壓力大家分擔，倡導(dǎo)團隊精神，推崇集體榮譽無尚光榮，員工之間倡導(dǎo)相互尊重，強調(diào)團隊中的每一名成員都是最優(yōu)秀的員工，尊重每個人的勞動成果，只要為集體有利的事情，大家都要認可，相互之間相互幫助，讓員工知道，這是一個班組團隊，每當你尊重每一個人，幫助每一個人，你就會得到班組每個人的尊重和幫助，如果我們用心工作，我們將超越自己。

3.3.2．有效緩解員工壓力。

工作之余，多組織一些臺球、羽毛球、爬山、看電影等文體團體活動，加大員工心理干預(yù)和心理輔導(dǎo)，增加內(nèi)部員工服務(wù)熱線真誠有效，保持公司層面與基層員工的溝通暢通，加強站長與員工之間的交流溝通，發(fā)現(xiàn)有員工思想問題，分層次、分階段幫助解決，讓員工感受到集體成就感、幸福感、歸屬感，告訴員工人生的價值在于奉獻，讓自己快樂，讓班組的每一名成員都感覺和體驗到工作的激情和快樂，奉獻快樂，收獲生活。

綜上所述，加油站只有通過有效提升班組建設(shè)水平，加快班組建設(shè)的創(chuàng)新與實踐。讓加油站現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷變被動為主動，變監(jiān)管為自治，才是切實提高加油站現(xiàn)場管理和服務(wù)營銷的有效途徑，激活企業(yè)每一個細胞，調(diào)動班組每一個因素，讓每一個班組保持安全、高效運行，才是滿足顧客需求，增強企業(yè)的綜合競爭力的理智選擇。